Психология және психиатрия

Телефонмен сөйлесу

Телефонмен сөйлесу инновациялық технологияларды озық даму кезеңінде ол коммуникативтік өзара әрекеттесудің пайдаланылатын құралдарында жетекші орынға ие. Көптеген елеулі проблемалар немесе даулы мәселелер телефонмен өзара әрекеттесу арқылы шешіледі. Телефон байланысы арқылы тиімді келісімшарт жасасаңыз немесе елеулі клиентті жоғалтасыз. Сондықтан бүгінгі күні телефон этикетінің негіздерін білу өте маңызды болып саналады.

Телефония арқылы дұрыс қарым-қатынас жасау керек. Өйткені, сұхбат алушының сөйлесуді көруге мүмкіндіктері жоқ, демек, қарсыластың әрекеттерін ойлау мүмкіндігі де жоқ. Нәтижесінде, әлеуетті клиентті әңгімелесудің бірінші секундында оны тоқтатқысы келмейтін немесе телефонмен әңгімелесу этикетін зерттейтін нәрсеге сендіру үшін әлдеқайда көп жұмсау қажет. Бүгінгі күні «келіссөзші» ғана емес, сонымен қатар ұйымның жалпы беделіне байланысты «жақсы ат» әдетте сөйлеу қабілетіне және телефонияны пайдалану арқылы коммуникативтік өзара әрекеттесу жолдарына байланысты. Телефон этикетінің білімі мен тәжірибесі іскерлік әлемдегі ұйымның таңғажайып бейнесін қалыптастырады және оның кәсіпорындарының жетістіктеріне кепілдік береді.

Телефон арқылы бизнес-коммуникация

Өндірістік сипаттағы әртүрлі тапсырмаларды және проблемалық мәселелерді шешу, іскерлік байланыстарды орнату, мәмілелерді жасау, келісімшарттарды немесе компания шарттарын талқылау іскерлік қарым-қатынас деп аталады. Іскерлік қарым-қатынас, негізінен, өздігінен ерекшеленеді, сондықтан телефон арқылы іскери қарым-қатынас - бұл өте күрделі және көпфункционалды іс-әрекет, оның үстіне бүкіл компанияның имиджі мен беделі жиі болады. Сондықтан телефон арқылы іскери қарым-қатынасқа дайындалу керек.

Әлеуетті тұтынушылармен телефонмен сөйлескен кезде, адамның ұмтылысы мен мақсатын анық түсініп, ескеру керек. Егер алдын-ала телефонмен сөйлесу қажеттілігі белгілі болса, онда кішігірім әңгімелесу жоспарын сызып, оның барлық ықтимал нұсқаларын және гипотетикалық мәселелерді шешу жолдарын ойластыру керек. Іскерлік телефон этикетіне сәйкес, әңгімелесу уақыты компанияның өкілі үшін ғана емес, ең алдымен клиент үшін де қолайлы болуы керек. Әңгімелесуші маңызды әрекеттерден аулақ болу керек жағдайларға жол бермеу мүмкін емес. Телефон арқылы іскери қарым-қатынастың дұрыс емес болуы дұрыс байланыс орнатуда маңызды кедергі болуы мүмкін.

Телефон арқылы іскерлік қарым-қатынас мәдениеті басқа мамандықтармен тікелей байланыс орнатуды көздемейді. Сондықтан іскерлік әңгіме болса, барлық басқа мәселелерді кейінге қалдыру керек. Қажетсіз ұзын әңгімелер қолайсыз деп саналады.

Телефон арқылы іскери байланыс бес минуттан артық созылмауы керек. Сонымен қатар, телефонмен әңгімелесу барысында бет әлпетін және қимылдарын ұмытпау керек. Мұнда олар көмекшілер емес.
Телефон арқылы сөйлесудің ерекшелігі ұсынылған ережелерден төмен сандыққа сәйкес келеді. Телефондық іскерлік қарым-қатынас көп жағдайларда мұқият дайындықты қажет етеді. Әңгімелесушіден уақыт бөлместен бұрын әңгімелесудің мақсатын нақты түсіну, оның негізгі бағыттарын айқындау және мазмұнды ойлау керек.

Психологтар адамдар үшін өздерінің есімінің дыбысынан гөрі ештеңе жағымды емес екендігін бұрыннан анықтады. Сондықтан, әңгімелесу кезінде сіз әрдайым байланыс серіктесінің атын білуіңіз керек немесе әңгіменің басында оның қалай байланысуға болатынын сұраңыз. Бұдан басқа, барлық күндерді, өнімнің өзіндік құнды, шарттарды, жеңілдіктерді, жарнамалық акцияларды және өндірістік бағдар туралы басқа ақпаратты есте сақтау қажет. Жоғарыда айтылғандай, уақыт өте келе іскерлік қарым-қатынас бес минут, ал төртеуі жақсырақ болмауы керек. Сонымен қатар, әңгімелесу барысында бейтарап сәлемдесуді толығырақ ақпараттандыру керек. Мысалы, сіз компанияның таныстырылымы мен өзіңізбен диалогты бастауға болады.
Телефондағы іскерлік қарым-қатынас дауысты немесе эмоционалды жарылыстардың алдын алудан аулақ болу керек. Динамикті үзуге болмайды. Сондай-ақ, тыңдаушыларды белсенді тыңдауды үйренуіңіз керек, себебі олар әңгімелесуші оған көңіл аударғанын біледі.

Әңгімелесу барысында қарама-қайшылықтармен жұмыс істеу әдістерін оқып, қолдану барысында келісу барысында келіспеушілік туындауы мүмкін.

Телефон арқылы әңгімелесу барысында ақпараттың жартысы тембр, интонация, дауыс үні, үзілістер қолданылған.

Әңгімелесу аяқталғаннан кейін оның анықтамасы мен мазмұнын талдау қажет. Әңгімелесуден кейін қалдырылған әсерлерді түсіну үшін әңгімедегі қателіктер бар-жоғын анықтау керек.

Телефон арқылы сөйлесудің этикеті уақытты үнемдеуге, сөйлесулердің сапасын жақсартуға және клиенттермен сәтсіз келіссөздердің пайызын азайтуға көмектеседі.

Телефон арқылы байланыс ережесі

Телефон байланысы, сондай-ақ өзара әрекеттесудің басқа түрлері әңгімелесудің белгілі бір әдістерімен және ережелерімен сипатталады. Кәсіби қызметтің сипаты бойынша телефон қызметкердің «оң жағына» айналса, телефон арқылы әңгімелесу ережелерін зерттеп, өзіңіздің одақтасыңызды жасай аласыз.

Бизнес телефон мәдениеті табиғи мінез-құлық болуы керек. Кез-келген телефон байланысының негізгі бөлігі оны алдын-ала дайындау болып табылады. Сондықтан, әңгімелесуді тек «келіссөздерден» ғана емес, әңгімелесушінің ықтимал қарсылықтарын әзірлеуге де болады. Басқаша айтқанда, әңгімелесудің қысқаша сценарийін жасауға болады: жоспар, жалпы мазмұн, сәтті сөз тіркестері және түрлі сөйлеу модульдері. Мұндай сценарий байланыс алдында көз алдында болуы керек.

Егер әңгіме клиентке қазіргі жеңілдіктер, қызметтер, тарифтер, шарттар, т.б. туралы ақпаратпен танысуды қажет етсе, онда сіз барлық қажетті құжаттарды қолыңызда ұстауыңыз керек. Әңгімелесуші сұрақтар қоюға және олардың біріне жауап бермегендіктен, компания туралы жалпы жағымсыз пікірге ие болуы мүмкін. Сонымен қатар, егер бар болса, клиенттік карта қолында болуы керек. Мұндай карточка болмаған жағдайда оны бастау керек.

Әңгімелесудің жалпы бөлігін аяқтағаннан кейін, қорытынды жасау қажет. Кідіртулерді пайдаланып, негізгі ақпаратты қайталаңыз. Мысалы, егер қызметкер компания жоспарлау туралы семинар туралы клиентке есеп берсе, тақырыпты, орынды, уақытты қайталау қажет.

Телефонда сөйлесудің ережелері сөйлесудің табиғи стилі болуы керек. Сөйлесуді аяқтау үшін оң болуы керек. Әңгімелесу кезінде әңгімелескеннің басында әңгімелескен адамның миы алатындығын және соңында негізгі сигнал екі сигналда екенін түсіну керек. Яғни, әсердің тұтастығы тар мағынада сәлемдесу және соңғы фразаны анықтайды. Сондықтан, олар клиентті жоспарлауға жоспарланған сезімге байланысты ойластырылуы керек.

Сөйлеген сөздер әрқашан қарсыласқа ғана байланысты болады. Егер әңгімелесуші тез сөйлесе, өз сөзіңнің қарқынын арттыруға және керісінше. Клиентке түзету жолымен, келіссөзші клиент үшін ең қолайлы жағдайлар жасайды, осылайша клиент бағалайды.

Телефон арқылы клиентпен байланыс

Коммуникативтік мәдениеттің негізі - әрбір адамның құндылығы мен даралығын танумен тығыз байланысты байланыстың жалпы қабылданған моральдық қағидалары.

Әңгімелесудің нәтижесі тәуелді болады және гипотетикалық клиент қызмет немесе өнімге ие бола ма, жоқ па? Телефон байланысымен іскерлік байланыстың тиімділігі, бірінші кезекте, әңгімелескеннің эмоционалдық көңіл-күйіне және оның сәттілігіне байланысты. Бұл клиентпен телефонмен сөйлескенде әрқашан ескеру керек.

Компанияны шақырғанда клиентпен байланыс ерекшеліктері. Көбінесе клиенттер өздерінің компанияларына екі жағдайда қоңырау шалады: мәселе бар немесе ақпарат қажет. Бұл жағдайда және басқа жағдайда, клиентті жоғалтпау үшін, оның қажеттіліктерін барынша қанағаттандыруға тырысу керек. Сонымен, телефонды алып, ең алдымен, сәлем деп айту керек, компанияға қоңырау шалып, өзіңізді таныстырыңыз. Бұл қоңырау шалушы әр сөзді жасай алатындай етіп түсініксіз және айқын түрде жасалуы керек. Келесі қадам - ​​клиентпен қалай байланысуға болатынын анықтау және проблемалық мәселенің мәні. Бұл кезеңде әңгімелесушіге мұқият тыңдау керек, әңгімелесу кезінде ештеңе жібермеу үшін ескертулерді алу жақсы. Олай болмаған жағдайда, клиент оны құрметтемеу туралы шешім қабылдауы мүмкін және оның мәселесі үстірт қаралады.

Сұхбаттасушы бұл мәселені сипаттағаннан кейін, сұрақтарды түсіндіріп алуыңыз керек. Клиенттердің өзі жиі қаншалықты қызықтыратыны немесе мәселенің қандай екендігі туралы есеп бермеуі мүмкін. Сондықтан, әңгімелесуді нәтижеге аудару керек (яғни, әңгімелесуші ақыр аяғында не қажет болса). Енді клиенттердің сұрауларына қатысты барлық қажетті ақпаратқа ие болу үшін оны тиімді ұсыныс жасау қажет. Онда қажет болған жағдайда кездесуді ұйымдастыра аласыз. Клиентпен телефонмен сөйлесудің соңғы кезеңі әңгіменің қысқаша мазмұны. Басқаша айтқанда, клиентпен келісімнің барлық тармақтарын нақты қайталау керек. Бастысы - қателеспеу. Өйткені, бұл клиентпен диалогтан алынған негізгі ақпарат.