Психология және психиатрия

Жанжалдарды басқару

Жанжалдарды басқару. Барлық адамдар қақтығысады. Және бұл факт. Адамдардың кез-келген өзара әрекеттесуі қайшылықтарды тудырады, бұл соқтығысуды тудырады. Шиеленістерді басқару қақтығыстардың теріс әсерін азайтады және келіспеушіліктерді шешеді. Топтағы қақтығыстарды басқару екі жағынан да қаралуы керек: ішкі (жеке) және сыртқы. Жекелеген аспект қарама-қарсы қарым-қатынас кезінде өзіңіздің мінез-құлық реакцияларыңызды басқаруға қатысты. Оның психологиялық жағы бар. Жанжалдарды басқарудың сыртқы жағы басқару процесінің ұйымдастырушылық және техникалық аспектілерін көрсетеді. Бұл жағдайда басқару субъектісі менеджер немесе қарапайым қызметкер болуы мүмкін.

Ұйымдағы қақтығыстарды басқару

Басшының немесе шиеленістерді басқарудың кез-келген басқа субъектісінің қызметі оның бағытталған мінез-құлықтың жалпы стратегиясына тікелей тәуелді болады.

Шиеленістерді басқару қақтығысын шешу қарсыласу объектісін, тікелей себеп, оның қатысушыларының құрамы мен шиеленіс дәрежесін түсінуді қамтиды.

Жанжалды басқарудың үш негізгі стратегиясын анықтауға болады: моральдық немесе нормативтік, шынайы және идеалистік стратегия.

Бірінші стратегияның мақсаты адамгершілік қағидаттарға немесе әкімшілік-құқықтық базаға негізделген қарсы тұруды шешу болып табылады. Қатысушылар осы командада, ұйымда, мекемеде қабылданған мінез-құлыққа қатысты жауаптардың заңнамалық және этикалық нормаларына сілтеме жасайды. Қарсыласуды табысты шешу ықтималдығы барлық тараптардың мінез-құлықтың тиісті стандарттарына және олардан туындайтын өзара әрекеттесудің жалпы ережелеріне сәйкестігіне тікелей байланысты. Егер қарама-қайшылыққа қатысушылардың біреуі өзара әрекеттесу ережелерін сақтамаса немесе оларды толықтай қабылдамаса, онда қауіп-қатер, санкциялар арқылы заңдылық болып табылатын өзара әрекеттесу ережелерін ынталандыру немесе енгізу қажет.

Осы стратегияға негізделген әлеуметтік жанжалды басқару, әдетте, белгілі бір ережелерге сәйкес орын алатын бейбіт қақтығыстарға бағытталған. Сонымен бірге, ережелер мен ережелерді сақтау осы қағидаларға сай, сайып келгенде, соқтығысу кезінде жеңіске қарағанда маңызды.

Командамыздағы шыншылдықты нақты стратегияға сәйкес басқару адамның жеке басының үстемдік етуіне және тапшы ресурстарға ие болуына байланысты туындаған қайшылықтардың сөзсіздігін түсінуге негізделген. Бұл стратегия көбінесе қарама-қайшылықты қысқа мерзімді реттеуді нақты жағдайға сай түрлі құралдармен жүзеге асыруға бағытталған.

Бұл стратегиядағы қақтығыстар сөзсіз құбылыс деп саналады, өйткені кез келген ұжымда басқару объектісі (яғни, менеджерлер) және басқару объектісі (яғни басқарылатын) бар. Негізінде, әмбебап теңдікке қол жеткізуге болмайды. Әрбір ұйымда «әмбебап бейбітшілікке» қол жеткізуге мүмкіндік бермейтін жанжалдардың пайда болуына және әрдайым ынтымақтастыққа деген сенімділікке қолайлы негіз бар. Сондықтан ең нәтижелі және мақсатты - «қару-жарақ» және қысқа мерзімді жанжалдарды шешу. Нақты стратегияда қарсыласу нөлдік жеңіспен ойналады, басқаша айтсақ, бір қатысушының жеңісі екіншісін жоғалтуға тең.

Идеалистік стратегия арқылы жанжалдарды басқару үдерісі жалпы мақсаттар мен жаңа құндылықтарды іздеуге, қарсыласу көзі болып табылатын бұрынғы құндылықтардың маңыздылығын жоққа шығаруға, сонымен қатар, жаңа құндылықтарға қол жеткізу үшін қатысушыларды біріктіруге бағытталған. Бұл стратегия өзінің барлық қарсыластарының жеңіске жетуін талап етеді. Сонымен қатар, қарсыласу оң нәтиже беретін ойын ретінде қарастырылады. Қақтығыстың негізі болып табылатын проблемалық жағдайды шешкен кезде барлық тараптар пайда көреді. Сипатталған стратегияның іске асуы қатысушылардың қарым-қатынастарын жанжалсыз ұшаққа айналдырады. Басқаша айтқанда, ол қарама-қайшылықтың көзін толығымен жояды немесе құндылықтар мен мақсаттардың жаңа масштабын қалыптастырады, оның арқасында қарсыласу көзі «әскерилендірілген» партиялар үшін бұрынғы мәнін жоғалтады. Қарым-қайшылықтарды шешудің міндеттері, құралдары мен тәсілдері жиі оң нәтижеге қол жеткізуге көмектеседі. Алайда, бірінші кезекте, бәрі қарама-қарсы тараптың қажеттіліктерінің бар иерархиясына байланысты.

Сипатталған стратегияның табысы адамның мәдениетімен және альтруисттік құндылықтар үшін жеке маңыздылығымен тікелей байланысты.

Басқару жүйесіндегі қақтығыстар жиі кездесетін және әдеттегі жағдай. Қарсыласудың пайда болуы адамның жетілмегендігі мен қоғамдық өмірдің ауытқуларына байланысты.

Жанжалдардың өзара әрекеттесуі және басқару жүйесіндегі қарама-қайшылықтар әртүрлі ғылыми салалардың өкілдері, атап айтқанда, әлеуметтік психология, теория және басқару психологиясының көптеген зерттеулерінің тақырыбы болып табылады. Бұл құбылысқа зорлық-зомбылық пен қарама-қайшылықтардың әлеуметтік жетістіктерге, қарсыластыққа тартылған адамдардың жеке әл-ауқатына және тұтастай алғанда кәсіпорынның өнімділігіне әсері әсер етеді.

Ұйымдарда жанжалдарды басқару әдістері оппозицияны тудыруы мүмкін жасырын факторлардың болуына байланысты болуы мүмкін. Сондықтан бірінші кезекте, қарама-қайшылықтарды басқарудың бір немесе бірнеше стратегиясын таңдағанға дейін, тараптардың мүдделерін, олардың қалауы мен позицияларын талдау қажет, себебі жанжалдардың пайда болу себептерінің 80% мүдделерге жасырылады.

Қақтығыстар мен стрессті басқару

Конфликтологтар мен әлеуметтанушылар қарсыласудың негізгі екі тәсілін ажыратады. Бір бағыт бойынша, қақтығыстар - бұл мақсаттар мен мүдделердің қайшылықтары, қайшылықтар, шектеулі ресурстар мен қарсылықтар салдарынан бәсекелестік. Мұндай көзқарастың негізі Т. Парсонстың социологиялық тұжырымдамасына негізделеді, оның негізгі идеясы ұйымдық құрылымдардың теңгеріміне жету болып табылады. Л. Кодер және Г.Симмелдің жақтастары болатын басқа көзқарас шеңберінде қақтығыстар өзара әрекеттесуді қалыптастыру процесі ретінде анықталды. Бұл үрдіс ұйымның жетістігі тұрғысынан бірқатар тамаша артықшылықтарға ие.

Демек, анықтау анықталуы мүмкін: қақтығыстар - екі немесе одан да көп тұлғалардың полярға бағытталған мақсаттары, міндеттері, мүдделері, нанымдары мен көзқарастарының соқтығысуы.

Қарсыласудың ерекшеліктері бар: мәселенің мәселесі бойынша тараптардың қарама-қайшы көзқарастары, міндеттер мен қалаусыздықтарға, проблемаларды шешу және мақсаттарға жету жолындағы айырмашылықтар.

Басқару жүйесіндегі қақтығыстар: бөлінген функционалдық қақтығыстар мен жұмыссыздықтың қақтығыстары. Біріншіден, қажетті әртүрлілік қағидатын іске асырудың көп дәрежесі бар, болашақ баламалы нұсқалардың көп болуына ықпал ету, команданың шешім қабылдау әрекетін тиімдірек ету, жеке тұлғаның өзін-өзі жүзеге асыруын қамтамасыз ету, әдетте ұйымның өнімділігін арттыруға әкеледі.

Олар ұжымның мақсаттарына жетуіне және жеке адамның қажеттіліктерін қанағаттандыруға әкелмейді.

Жанжалдарды басқару жолдары олардың түрлеріне байланысты. Қарсыласудың төрт негізгі түрі бар: адам мен адам арасындағы қақтығыстар, жекелеген адамдар мен топ, топтық оппозиция арасында туындайтын қақтығыстар.

Ұйым тиімді және өнімді болу үшін жанжалдарды басқарудың түрлерін білу қажет. Қарама-қайшылықтар, егер олар реттелмеген болса, тұтастай алғанда ұйымның жұмысына теріс әсер етеді. Сонымен қатар, шамадан тыс стресс кәсіпорынның өнімділігіне теріс әсер етеді. Сондықтан, көшбасшының міндеті тек команданы басқаруға ғана емес, сонымен қатар жанжалдар мен кернеулердің теріс салдарын бейтараптандыруға мүмкіндік береді.

Стресс - күшті әсердің нәтижесі ретінде адамға негізделген шиеленістің күйі. Бұл жағдайда кішігірім стресс әсерлері сөзсіз, бірақ олар зиянсыз. Тек шамадан тыс стресс жеке адамдар үшін, демек, тұтастай ұйымдар үшін проблемаларды тудырады. Мысалы, стресстің жинақталуының нәтижесінде адамның әл-ауқаты төмендейді, содан кейін жұмыс тиімділігі төмендейді. Бұдан басқа, өмір сүру ұзақтығы мен өнімділігі төмендейді.

Стресс психологиялық және физиологиялық сипаттағы артық стресті біріктіреді. Физиологияның үздіксіз стресстік жауаптары жиі дуоденальды ойық жара, гипертония, жүректің ауыруы, демікпе пайда болуы, тұрақты бас ауруы болып табылады. Созылмалы стресстің психологиялық белгілері: тітіркену, тәбет жоғалуы, депрессиялық күйлер болуы мүмкін.

Стресстік жағдайды екі фактор факторы құрайды: ұйымдастырушылық және жеке. Бірінші топ келесі себептерді қамтиды:

- шамалы жұмыс жүктемесі немесе кері кернеу;

- рөлдердің соқтығысуы, мысалы, қақтығыс талаптарына байланысты;

- рөлдердің белгісіздігі - қызметкер талаптарды түсінбесе және қандай әрекеттер күтілетінін білмесе;

- қызықсыз жұмыс.

Екіншісі - әр түрлі өмірлік оқиғалар, мысалы: жақын адамның өлімі, ажырасу, ұзаққа созылған аурулар, неке және т.б.

Қақтығыстар мен стрессті басқару бір мезгілде екі деңгейде болуы керек. Яғни, қызметкерлер де, олардың менеджерлері де стресстік төзімділікті жоғарылату және команданың қайшылықтарын шешу үдерісін басқаруы керек.

Жеке уақытты тиімді пайдалану стресті болдырмауға немесе толықтай көмектеседі. Мысалы, кәсіби міндеттер мен жеке мақсаттарды бөлу, міндеттер мен өкілеттіктерді беру, жұмыста басымдықтарға баса назар аудару. Бұдан басқа, менеджерге жеке жұмыс жүктемесі, жұмыс мазмұны және қарама-қайшы талаптарға қатысты өз ұстанымдарын қолдана отырып, дәлелдер ұсыну қабілетін дамыту ұсынылады. Сондай-ақ босаңсу және толығымен сауығу мүмкіндігі де маңызды. Стрестке қарсы тұру витамин мен шөптерді емдеуді, спортты, жақсы тамақтануды арттырады.

Жанжалды басқару үдерісі командадағы өз рөліне тікелей әсер етеді, яғни ол функционалды болады немесе болмайды. Оны тиімді басқару үшін сіз қақтығыстың себептерін, құрамдас бөліктерін, олардың түрлерін және конфликтикалық жағдайларды шешу жолдарын білуіңіз керек.

Қарсыласу кезінде келесі компоненттерді ажыратуға болады:

- Қатысушылар (қарсыластар) өздерінің әр түрлі міндеттерімен;

- делдалдар (міндетті емес);

- объект (яғни, қарсы тұру пәні);

- жанжалға дейінгі ахуал (яғни оппозицияның мүмкіндігі болса да, оппозиция емес);

- оқиға;

- Қатысушылардың қақтығыстары;

- қақтығыс кезеңі;

- қазіргі жанжалды жағдайды шешу жөніндегі шаралар;

- жанжалдың аяқталуы.

Аталған компоненттердің әрқайсысының жеткіліктілік деңгейі мен қажеттілігі әртүрлі екенін түсіну керек. Мысалы, қарсыластар қажетті компонент болып табылады, ал медиатор әрдайым қатыса алмайды. Соғыс алдындағы қақтығыс әрқашан оның ұзақтығына қарамастан байқалады. Бұл қақтығыстың өзі оқиғадан бұрын қолға алынып, алдын-ала жанжал жағдайынан басталады деп есептеледі. Инциденттерсіз, жанжалға дейінгі жағдай көбінесе қарама-қайшылыққа айналмайды.

Тиімді қақтығыстар мен стрессті басқару келесі кезектілікпен жүзеге асырылады:

- қақтығыс тудырған факторларды зерттеу;

- қарсыластардың санын шектеу;

- жанжалды жағдайды талдау;

- Қарсылықты шешу.

Ұйымдағы қақтығыстарды басқару мынадай тәсілдермен сипатталады: құрылымдық және тұлғааралық.

Алғашқылар бұрын ұйымдастырылған проблемалық жағдайларды шешу үшін ұйымдық құрылымды өзгертуге байланысты. Олардың мақсаты қақтығыстың қарқындылығын төмендету және оның өсуін болдырмау. Төрт құрылымдық әдіс бар:

- кәсіби қызметке қойылатын талаптарды түсіндіру;

- интеграциялық және үйлестіру тетіктері (өкілеттіктердің иерархиясы, басқаша айтқанда, соңғы шешімді қабылдайтын екі қақтығыстың бастығына дауласу);

- корпоративті интеграцияланған мақсаттар, яғни ұйымның бір тапсырмасын шешуге қатысатын барлық тараптардың күш-жігерін бағыттау;

- Тиісті сыйақы беру жүйесінің құрылымы адамдарға мінез-құлқының лидерлік талпыныстарына сәйкес келуі үшін қайшылық жағдайында қалай әрекет ету керектігін түсінуге көмектеседі.

Интерфейс тәсілдері белгілі бір мінез-құлық стилін таңдауды білдіреді. Мұндай таңдау өзіңіздің мінез-құлық стилі мен тартылған барлық тараптардың стилін ескере отырып жасалуы керек.

Қақтығыс кез келген тұлғаның мінез-құлқы стилі: өз талпыныстарының қаншалықты қанағаттану дәрежесі, әрекеттер немесе пассивтілік дәрежесі, басқа тараптың тілектерін қанағаттандыру дәрежесі, бірлескен немесе жеке әрекеттер.

Ұйымдағы қақтығыстарды басқару төмендегідей бағыттарды қамтиды: әлеуметтік ортаға мониторинг жүргізу, оң көзқарас, қолайлы жағдайлар мен жағымсыз факторларды бағалау, оларды қайта бағалау.

Жанжалдарды басқару әдістері

Қарсы қақтығысқа қатысқан тараптардың әлеуетті пайдасы болжанған шығындардан асып кетсе, онда қақтығыс орындалады, бұл оны басқаруды қажет етеді. Қарсы қақтығыстардың салдары неғұрлым функционалды болады, жанжалдарды басқару тиімділігі жанжалдардың шешімі болып табылады. Сонымен қатар, командадағы қайшылықтарды басқару әдістерінің барабарлығы мен жетістігі, өз кезегінде, болашақ қақтығыстардың пайда болуына байланысты. Басқаша айтқанда, қақтығыстарды басқару оларды тудырған себептерді жоюға немесе жаңа тудыруы мүмкін.

Шетелдік жанжалдарды зерттеуде ең танымал болып К.Томас ұсынған қақтығыстарды басқарудың тактикалық әдістері қарастырылады:

- қақтығыстарды болдырмау - проблемалық жағдайдың барын жоққа шығарып, проблемалық мәселені шешуге кедергі келтіреді (қақтығыстардың ықтимал шығындарының құны өте жоғары болса, онда маңызды жағдайлардың болуы, жаңа құмарлықтардың салқындауы, бір тараптың қарсылас тараптан қорқу сезімі, қарсыласу уақыты сәтсіз болған);

- әрекетсіздік әдісі - бұрынғы әдісті өзгерту - кез-келген есептеулер мен әрекеттердің болмауы;

- Концессиялар мен бейімделулер, мысалы, әкімшіліктен төмен, осылайша олардың талаптарын азайтады (егер басшылық қарсы тараптың позицияларын тыңдау үшін пайдалы болса, егер болашақ өнімді әрекеттер үшін басқа тараптың талаптарын қанағаттандыру маңызды болса) басшылықтың өздерінің қателіктерін анықтағанда қолданылады;

- жалпылама жалғану - ұжымдық қарым-қатынас құралдарына бағытталған кәсіпорындарда қолдануға;

- жасырын әрекеттер әдісі конфликттерді шешу жасырын басқару құралдарын пайдалану кезінде пайдаланылады, мысалы, ашық оппозицияны мүмкін емес қоғамдық-психологиялық немесе саяси-экономикалық жағдайлардың бірігуіне байланысты, имиджді жоғалту, ресурстық теңдік жетіспеушілігі немесе қатысушылардың күшті теңдігі туралы ашық пікірталасқа келмеуі бір-біріне қарайтын;

- шешім қабылдау үшін уақыт жеткіліксіз болған кезде, екі тараптың оңтайлы келісімдер нұсқаларын іздеуге қатысуына, қарсыласудың нақты жағдайының нашарлауының жоқтығына, яғни шешімдерді мұқият талдауға қажеттілік болмаған кезде «жылдам шешім» әдісі пайдаланылады;

- Ынтымақтастық - қолданыстағы айырмашылықтар мен проблемалар сегментінің шегінде орта позицияның екі жағынан да сабақтастық;

- Ынтымақтастыққа, интеграцияланатын шешімдерді табуға, қатысушыларға пайда әкелетін баламаларды іздеуге емес, жалпы ақпарат пен идеяларға назар аудару;

- Күштің әдісі - бір субъектінің өз шешімін басқаға талпына келтіруге ұмтылу.

Жанжалды басқарудың ерекшеліктері

Теория о методах и принципах управления гласит, что при существовании в организации тридцати процентов недовольных либо критически настроенных индивидов начинается дезорганизация, когда эта цифра доходит до рубежа пятидесяти процентов - наступает кризис, порождающий конфликт.

Сондықтан лидердің қызметі конфликтологияның негізгі қағидаларын білуді, топтардағы қарсыласу жағдайларын басқаруға және шешуге мүмкіндік береді.

Қарсыласу туындаған кезеңде жоспарлы және өздігінен бөлуге болады. Алғашқылар жеке тұлғалар, адам және топ, топ және қоғам арасында, бір кәсіпорынның ішінде орналасқан микро топтар арасында туындаған кернеуді азайту немесе азайту үшін саналы түрде қолданылады. Сонымен қатар, жеке, ұжымдық немесе әлеуметтік мақсаттарға қол жеткізуге болады.

Жоспарланған қарсыласу мақсатты мақсатқа қол жеткізілген кезде негізделген іс-қимыл болып саналады, ал нәтиже теріс болған кезде негізсіз әрекет.

Қарсыласу жағдайларын басқарудың ерекшеліктері олардың ерекшелігімен анықталады, себебі жанжалдар - күрделі әлеуметтік құбылыс. Конфликттерді басқарудың негізгі принциптері төмендегі екі қағида: құзыреттілік, ынтымақтастық және ымыраға келу болып табылады.

Бірінші принцип жанжалды қақтығыстың табиғи үрдісіне араласуды тек жеткілікті теориялық негізге немесе өмірлік маңызды тәжірибеге ие құзыретті тұлғаларға ғана енгізуі керек. Сонымен қатар, қарама-қарсылыққа араласу құралдарының радикалды сипаты өзара түсіністіктің тереңдігінен аспауы керек. Тек түсінікті және жақсы білетіндігіңізді басқарыңыз. Әйтпесе, басшылық қақтығыс жағдайының табиғи дамуына қарағанда әлдеқайда нашар дамуына әкеледі.

Екінші қағида жағдайды дамыту мазмұнындағы радикалды өзгерістердің алдын алуға негізделген. Басқаша айтқанда, нәтижесінде пайда болған қарама-қайшылықты шешудің конструктивті түрі және таңдалған әдістер жаңа қақтығысты тудырмайтындай етіп әрекет ету керек. Әрине, сіз қарсылас тараптарды өздерінің нанымдарын немесе ниетінен бас тартуға, ашық соқтығысуын болдырмауға мәжбүрлей аласыз, бірақ жанжалдаушыларға өздерінің ұмтылыстарын қорғауға мүмкіндік беру жақсы. Сонымен бірге қарсы адамдар қарсыласу, ынтымақтастық және ымыраға жол бермеуге бағытталуы керек.

Әлеуметтік қақтығыстарды басқару жанжалдың өзі үшін саналы әрекетті қамтуы керек. Мұндай қызмет оны қалыптастырудың, эскалацияның және аяқталудың барлық кезеңдерінде жүзеге асырылуы тиіс.

Қақтығыс процесін басқару болжау, белгілеу, анықтау, алдын алу, азайту, шешуге және шешуге арналған бірқатар шараларды қамтиды. Осыған байланысты мынадай бақылау шаралары бөлінеді: қарсыласу, өрт сөндіру, қақтығыстарды жеңу, жанжалды жою. Сондай-ақ, жанжалдарды басқарудың түрлерін анықтауға болады: пайда болудың алдын алу, көтермелеу, жағдайды реттеу және шешу. Мұндай басқару түрлері қарама-қайшылықтардың пайда болуының ерте кезеңдерінде жүзеге асса, тиімді болады.