Психология және психиатрия

Клиенттермен байланыс

Клиенттермен байланыс. Байланыстыру - бұл адамдар арасындағы қарым-қатынастың жүзеге асырылу процесі және барлық адам өмірін құрайтын маңызды компонент. Бірақ қарым-қатынас адамдар арасындағы қарапайым әңгіме емес, коммуникативтік тараптан, олардың өзара әсері, этика, қарым-қатынас техникасы және басқа компоненттерден тұратын жалпы коммуникация жүйесі болып табылады. Жақын адаммен күнделікті өмірде адам қандай интонацияны, дауыс үнін және ол қаншалықты сапалы ақпарат беретіні туралы қатты ойламайды. Бірақ байланыс процесі жұмыспен тығыз байланысты болғанда және оған тікелей байланысты болса, онда адам клиентпен қарым-қатынастың белгілі бір әдістеріне, ақпарат беру әдістеріне және белгілі бір ережелер мен әдепке сәйкес болуы керек.

Тұтынушылармен қарым-қатынас жасайтын адам мақсатқа қол жеткізуге мүмкіндік береді. Кәсіби қарым-қатынас пен қарым-қатынас дағдылары әрқашан сатушы мен тұтынушы үшін өздерінің мұқтаждықтарын қанағаттандырып, қызметті сатып алған соңғы оң нәтижеге ие. Өзара түсіністікке қол жеткізу, айырмашылықтарды алып тастау, тұлғаны тұрақты тұтынушы ретінде тарту - компанияның беделін сақтауға тырысатын компания клиенттері арасындағы қарым-қатынастың негізгі мақсаттары.

Клиенттермен қарым-қатынас психологиясы

Қызметтің кез-келген түрін ұсынатын компанияның өкілдері тұтынушылар санының артуына мүдделі. Сондықтан, байланыс тікелей пайда табу құралы болып табылады. Өнімді немесе қызметті табысты және тез сатқындау үшін сатушы арнайы қарым-қатынас дағдыларына ие болуы керек, ол не қажет екенін түсінеді және келіссөздер жоспарын сауатты түрде дайындауға қабілетті болу керек, бұл клиенттермен сату бойынша тиімді қарым-қатынасты қамтамасыз етеді.

Өз ісін білетін сатушы, клиенттермен қарым-қатынас жасау дағдысына ие, өз қызметтерін ұсынбас бұрын, оны шынымен қызықтырады. Яғни, сатып алушының орнына келеді. Сондай-ақ клиент оны қалай көретінін білуге ​​тырысады, сондықтан кемшіліктердің қандай екенін білу және оларды түзету үшін айна алдында жаттығу керек. Сатушы барлық қозғалыстар мен сөздерді бақылауы керек екенін түсінеді. Өйткені, дұрыс емес қозғалысы, сәйкес келмеуі немесе наразылық көрінісі сатып алушы нашар және сенімсіз нәрсе туралы белгі ретінде түсіндірілуі мүмкін және қорқады, ол кетеді және сатушы пайдасыз қалады.

Клиентпен байланыс тәсілдері. Кездесу мен алғашқы әсер үлкен маңызға ие. Бұл адамға ұсынылатын қызметтерге келісетіндігіне және осы компаниямен ынтымақтасуға болатындығына байланысты. Мұны істеу үшін, ең алдымен, жайлылық үшін барлық жағдайды жасау қажет. Егер ол өзі компанияның кеңсесіне келіп кетсе, онда бұл кеңседе жағымды болу керек. Егер дүкенде болса, онда сыртында болмаса ыңғайлылықты қамтамасыз ету керек, содан кейін компания өкілі сөйлесу үшін ыңғайлы орынды ұсынуы керек. Потенциалды клиент оларға қамқорлық көрсетілетінін, оған құрметпен қарайтынын, сосын ол кездесуге қатысып, сенімділік танытады.

Егер сіз бірінші әсердің үрдісін егжей-тегжейлі талдайтын болсаңыз, онда назар аудару қажет кейбір ерекшеліктерді анықтауға болады, өйткені олар өкілі арқылы клиенттің алдында компанияның бейнесін қалыптастырады.

Көрініс өте маңызды рөл атқарады, өйткені белгілі болғандай, «олар киімге сәйкес келеді ...». Егер берік компанияның өкілі шорт пен киім-кешекке киінетін болса, сонымен бірге іскерлік мәселелер туралы әңгімелесетін болса, онда ол байыпты түрде қабылданбайды. Егер компания қатты болса, немесе біреу болғысы келсе - оның қызметкерлері сәйкес келуі керек, сондықтан бизнес киім үлгісінде таза және таза болуы керек. Адам осындай таза пікірлесермен сөйлескенде, ол өзі болғысы келеді, бұған клиенттің қайырымы басталады.

Таныстыру кезінде сұхбаттасушыға тікелей көзбен қарау керек, табандылықсыз, бірақ ол өзіне қызығушылық сезінуі үшін көңіл бөлуі керек. Жиі адамдар, адамның көзіне қарап, оның өтірік айтқанын оңай түсінеді, сондықтан егер сіз осы ойға сүйенсеңіз, онда клиенттің көзіне қарап, оның барлық сұрақтарына тікелей жауап беруі керек, сондықтан ол сырғып кетпеуге тырысады шетке. Ең бастысы, тыныш, ашық және сенімді көріну.

Әңгімелесу - екі адамның байланыстырудың арнайы тәсілі, бірақ олар әлі ештеңе туралы сөйлеспеді. Кездесу кезінде, алдымен адамға қолын беріп, өте тығыз емес, бірақ өте сенімді, бірақ сенімді және жігерлі емес. Мұндай қолтаңба сәтінен бастап, клиент энергия ағынын қабылдағаннан кейін, сондай-ақ, одан да оң көзге айналады.

Сөйлесуді бастаған сәттен бастап, өзіңізді таныстыруыңыз керек және клиенттің атын сұраңыз, мүмкін болса, бірақ жиі емес, клиентті аты бойынша шақырыңыз. Адамдар қарым-қатынаста өздерінің есімдерін естігенде, олар эгоцентризм механизмін ашады, адам оған құрмет пен түсіністікпен қарайды деп санайды.

Агенттік клиентпен бір деңгейде физикалық деңгейде екенін қадағалауы керек, ол одан әлдеқайда жоғары. Сондықтан, мысалы, кеңседе агент креслоланың биіктігін сәл жоғары етіп реттей алады. Бұл ерекшеліктер маңызды, өйткені теңдестіре отырып, клиент агент осындай адам болғанын сезеді, бірақ ол әлдеқайда жоғары болса, онда ол әлдеқайда көп әсер етеді. Сондай-ақ, агент адам мен жеке адамның жеке кеңістігін тастайтын адамның арасындағы қашықтық шамамен 1 м.

Әңгімелесу барысында қызметкер сұхбаттасушыға қызығушылық танытуы, оның тілектерін білуі және сыпайы болуы, сыпайы сөйлемдерді айтуы керек («өтінемін», «рахмет», «бұл үшін емес»).

Ең бастысы - бұл сыпайылықпен асып түспеу емес, тұтынушылардың жауаптылығына теріс әсер етуі мүмкін. Ол өзінің ренжігенін және оны тұзаққа түсіретінін ойлайды, оны алдау және қорлауға тырысады деп ойлайды, бұл жағдайда жағдайды түзетуге болмайды және қайтарылмайды. Сондықтан, клиенттің жеке басын емес, компанияның артықшылығын, оның артықшылықтарын шоғырландыру керек. Клиентпен ашық және қайырымдылықпен әрекет ету. Мазасыздықтың жолын кесіп өту өте маңызды. Агентті ұсынған барлық ұсыныстар оңай және жеңіл болуы керек, сіз дереу адамға қысым көрсете алмайсыз немесе оны дереу шешуге тура келуі мүмкін емес. Біз оған ұсыныс туралы ойлауға уақыт беруіміз керек. Сіз сондай-ақ клиенттің сеніміне ие болуыңыз керек, себебі ол өте ерекше клиент болып табылады және компанияның тағдыры оған байланысты. Содан кейін адам осындай манипуляцияға қатысады және өнімдерді немесе қызметтерді сатып алады.

Егер менеджер клиенттермен қарым-қатынаста психологияның негізіне ие болса, ол тұтынушылармен қарым-қатынасты жақсартады және сатудан түскен пайдаға қол жеткізеді.

Клиенттермен байланыс ережелері

Клиентпен қарым-қатынас жасау барысында агент-менеджер нәтижелі нәтижеге ықпал ететін ережелерді басшылыққа алуы керек.

Клиентпен байланыс басқарушысы клиенттің жеке басына назар аударуы керек. Ол үшін менеджер белсенді түрде тыңдауға, барлық талаптар мен тілектерді тыңдауға тиіс. Тауарлардың немесе қызметтердің сапасы туралы клиенттің тыңдағысы келетін барлық сұрақтарына жауап беру, өз қалауыңыз туралы сұрастыру. Тауарларды қазір сатып алуды талап етпеңіз, ойларыңызды жинауға уақыт бөліңіз. Сатушы оң шешім қабылдауға ғана мүмкін, бірақ ештеңе жоқ. Дау жігерлі болуы керек, бірақ истерическая емес, сөйлесу тез емес және баяу емес.

Сондай-ақ, адамның шеберлігіне бейімделуіңіз керек, өзіңнің қабілетсіздігіңе алаңдамайтындықтан, ішекті сөздер айтпаңыз. Егер белгілі бір ғылыми ұғымдар мен анықтамаларсыз жасамасаңыз, оларды түсіндіріп, түсініспеушіліктер болмауы керек. Ең бастысы, өнімнің иелігіндегі барлық жағымды қасиеттердің тізімін жасау және әртүрлі терминдерді түсіндіруге қымбат уақытты жұмсамау емес.

Менеджердің клиентпен қарым-қатынасы өнімнің құндылығын құрметтеу үшін кем дегенде іскерлік қарым-қатынаста болу керек. Тауармен байланысты барлық мәселелерге байсалды болу керек. Бірақ сіз өзіңіздің бизнесіңізден тым көп нәрсені құруға, клиенттің қатысуымен телефонмен сөйлесуге немесе айналасында болған кезде басқа нәрселерге шатыстыруға тура келмейді. Кездесуге уақытында келіп, хабарлар мен қоңырауларға жауап беру керек. Тек қана құрметпен, жауап ретінде бірдей көзқарасты көре аласыз. Бұл компания атынан сатушы үшін өте маңызды.

Агент әрқашан өзінің бүкіл кескінінде мінсіз болуы керек. Ол әрқашан жұмыспен айналысқан кезде, ұнамды көрінеді, өз тұрақтылығын сақтап, әдемі сөйлеуде әңгімелесу керек, өз мінезін таң қалдырады, тұтынушылар бұл қызметкерге ұсынылған өніммен сәйкесінше бірдей мінез-құлқымен байланыстырады.

Алғашқы кездесуде оның мінсіз бейнесі бойынша сатушы сол қалпында қалуы керек, ал болашақ мінез-құлқы, әсіресе, ұзақ мерзімді қарым-қатынастар туралы айтса, бірдей сыпайылықпен қарау керек. Егер сатып алушының қандай да бір сұрақтары болса, сатушы әрқашан оларға жауап беруге дайын болуы керек. Келісім шартында өзгерістер болса, клиент дереу хабарлануы керек.

Клиент әрдайым дұрыс болатын ереже стандартты емес, сол себептен сіз одан кете аласыз. Адам кəсіби манипулятор болғанда жəне жеке мақсаттарға жету үшін әрекет жасаса, мысалы, қызметтер сапасын төмендетуді талап етіп, оларды сапасыз деп көрсетеді, бірақ ол өзі оларды ұзақ уақыт пайдаланған. Клиенттің бұл түрі компания үшін қауіпті және оның беделіне нұқсан келтіреді, сондықтан мүмкіндігінше онымен барлық байланыстарды жою қажет.

Клиенттермен дұрыс байланысу компанияның жетістігін анықтайды. Егер барлық ережелер сақталған болса, онда ынтымақтастық жаңа кепілдендірілген клиенттерді тарту арқылы және компанияның беделін арттырады.

Клиенттермен қарым-қатынас этикасы

Әрбір адамның оған құрметпен және дұрыс қарым-қатынаста болғаны жағымды. Тіпті жақын адамдар арасындағы қарым-қатынаста да сыпайы болу керек.

Іскерлік қарым-қатынас этикасы отбасымен және әріптестерімен тиімді қарым-қатынас жасаудың жақсы жолы болып табылады. Әсіресе, бұл жұмыста маңызды. Адам құрметпен қараған кезде, ол тиісті түрде жауап береді. Егер сатушы сатып алушыны жылы қабылдайтын болса, ол өз кезегінде тапсырыс берушіге өзі ретінде, компания ретінде оңды түрде түзетеді және ол байланыс бар екенін көргенде, ол өнім туралы сөйлесіп, барлық сұрақтарға жауап беріп, тілектерін сұрап, өнімді көрсете бастайды Клиентпен қарым-қатынас жасаудың тамаша технологиясы. Мұндай қызметтен кейін клиент қанағаттандырады және ол компанияның жағымды әсеріне ие.

Сыпайылық - іскерлік қарым-қатынастардағы этиканың маңызды құрамдас бөлігі. Ол клиентке қатысты мінез-құлық, дауыс, іс-әрекет және емдеу әдісімен көрінуі керек. Өздерін сыпайылықпен қабылдайтындығын көргенде, компанияға көңіл бөледі, ол жақсы және сыпайылықпен жұмыс істейтін адамдар туралы ойлайды, бұл компания жақсы.

Дауыс үні, интонация, белсенді тыңдау арқылы сұхбаттасушы қажеттіліктеріне құрмет көрсету. Әңгімелесу барысында сіз басқа нәрселер мен заттармен алаңдатпай алмайсыз, әңгімеге толығымен жету, клиенттің сөзін меңгеру, оған қызығушылық таныту, барлық сұрақтарға жауап беру маңызды.

Өзіңізді онымен сөйлесуді түсіну үшін тұтынушының орнына қойыңыз, ол барлық ақпаратты түсінеді және жауаппен қанағаттандырылады. Агентке клиенттің сол рухта жауап беруін қалайтыны, әйтпесе оның ұсынысына қуана-қуана жауап беруі керек.

Клиентке дауысты көтеруге тыйым салынады, тіпті ол он есе нәрсе сұраса да, немесе ол арқылы сатушы шұғылданса да, ол қажет нәрсені іздейді және оған ашуланды. Сатып алушы сатушының жоғары тонусын қорлауы мүмкін. Сатып алушыны әдейі сатқызып, оны сатып алушымен айналысып жүргенін түсінсе, олар оны елемеуге тура келеді.

Сіз сондай-ақ әңгімелесушіні тоқтата алмайсыз, онымен пікірлесесіз, сөйлесуді тоқтатып, аяқталмаған қалдыра аласыз. Оңтайлы уақытта ауызды жабу керек, үнсіздік сақтап, тыңдаушыны тыңдаңыз. Сондай-ақ, сұрақ қойыңыз, адам жауап бермейінше жауапты толығымен естігенше жабыңыз.

Компанияның барлық қызметкерлері әрдайым адамдармен қалай әрекет ете алатынын білмейді, әсіресе мұндай мінез-құлқы оларға тән емес болса. Сондықтан, клиенттермен қарым-қатынас жасау үшін агент сыпайы сөйлесе алатын кандидатураға ғана сай келеді. Барлық басқа қызметкерлермен тиімді қарым-қатынас жасау және іскери этиканы оқыту дағдыларын дамыту бойынша тренингтер өткізу керек. Барлық қызметкерлер клиенттермен қарым-қатынас мәдениеті негізінен компания кірістеріне әсер ететінін түсінуі керек. Адамдар тыңдау кезінде оларды жақсы көреді, мұндай құрметтеудің орнына олар үнемі тұтынушыларға айналады.

Тыңдау қабілеті - клиентпен қарым-қатынас жасаудың негізгі әдістемесі, акцияны науқанға тарту.

Клиенттермен дұрыс қарым-қатынас әңгімелесудегі барлық көңіл-күйді олардың қажеттіліктеріне аудару керек екенін білдіреді. Адамға тыңдаған нәрсені түсіну керек. Сатып алушы сатушының реакциясына құлақ асып жатқанын түсінеді: басын тігіп, куәлік етуге, тұрақтылыққа, бет-әлпетіне, көзқарасына, ескертулеріне, осылайша әңгімелесуге әдептілік пен қатысуды көрсетеді.

Егер адам қас-қағылыс жасаса, кричит, қарғыс айтса немесе қауіп тудырса, тұтынушылармен қарым-қатынас мәдениеті бірдей жауап бере алмайды, тіпті қаласа да, жұмыстан шығаруға қауіпті. Компанияның қызметкері үнемі дөрекілікке ие болуы керек, тіпті ол жеткіліксіз клиентпен де іскерлік қарым-қатынас этикасын ұстануға міндетті. Тек бұл жағдайда, сіз тыныш болуы және қауіпсіздік қызметіне қоңырау шалу керек.

Клиенттермен қарым-қатынас жасау стандарттары қызметкерлердің барлық адамдарға тең көңіл бөлуіне және қызмет көрсетуге тиіс екенін анықтайды, ал адамның пайда болуы кедергі болмауы керек; клиенттермен сөйлескен кезде клиенттердің атауларын есте сақтаңыз және оларға құрметпен қарауыңыз керек; клиент әрдайым өніммен және қызметтермен қанағаттануы керек және бірдеңе дұрыс болмаса, оны дереу тауып, түзетіңіз; әрқашан байланыста болыңыз; Қызмет туралы және оның мақсаты туралы толық хабардар етуге; телефон қоңырауларына мұқият жауап беруге және әңгімелесушіні сыпайылықпен өмір сүргендей сезінуге; адамға назар аудару; іскери этиканың талаптарын сақтау.

Клиенттермен қарым-қатынас стандарттары - бұл тауарларды және қызметтерді ұсынатын компания өз қызметінде табысқа жететін постулаттар. Егер компанияда білікті, сыпайы және тұтынушыға бағдарланған мамандар жақсы үйлесетін болса, онда мұндай компания үлкен табысқа қол жеткізе алады.