Психология және психиатрия

Қарсылықтармен жұмыс

Қарсылықтармен жұмыс Сіздің ұсынысыңызға қатысты субъектінің ұстанымын анықтау және келіспеушіліктерді жою, егер ол орын алса. Бұл дауларды реттеу үдерісінің маңызды міндеті және ең маңызды мақсаты. Келіспеушіліктерді басқару әдістері теріс мәлімдемелерді, жағымсыз пікірлерді оң бағытта және сезімін белсенді түрде қолдануға аударады.

Қарсылықтармен жұмыс сатудың екі жағын көрсетеді. Бірінші жағы әлеуетті тұтынушы ұсынылған өнімге, қызметке немесе ұсынысқа мүдделі екенін көрсетеді. Екіншіден, көптеген сұрақтар мен келіспеушіліктердің болуы сауда агентінің әлсіз дайындығының салдары болып табылады. Қарсылықтар - дұрыс емес есептеулердің нәтижесі, қажеттіліктерді ашып көрсету кезеңінде қате пікірлер мен презентация.

Клиенттің қарсылықтарымен жұмыс

Қарсылықтармен айналысуға қатысты 5 негізгі қадам бар: тыңдау, қабылдау, тексеру, айқындау, дау-дамай.

Ең алдымен клиент мұқият тыңдалуы керек. Өзінің монологы кезінде клиентті тоқтататын сатушы тек қана антипатияны және бас тартуды тудыратындықтан, тоқтамауға тырысыңыз.

Келесі қадам - ​​бұл қарсылықты қабылдау. Түсіну, келісімнің келісім екенін білдірмейді. Өйткені, объективті түрде, клиентті сипаттайтын мұндай жағдай болуы мүмкін. Баланы асырап алу туралы бірнеше жалпы мәлімдеме бар, мысалы, «бұл мәселе өте маңызды», «біз оны егжей-тегжейлі талқылай аламыз», «сіздердің араларыңызда қалыптасқан Сіздің ұстанымыңызды түсіну өте маңызды» және т.б.

Үшінші қадам клиенттің қарсылығының шынымен не екенін түсіну болып табылады - келіспеушілік немесе келіспеушілік. Мүмкін бұл мүлдем келіспеушілік емес, тек интрузивті сатушыдан құтылу ниеті ғана. Бұл түсіндіру үшін екі тәсіл әзірленген. Біріншіден, тұтынушыға оның қарсылықтары өнім сатып алуды қаламайтын жалғыз себебі болып табылатынын анықтауға мүмкіндік беретін сұрақ қою. Екіншісі - шынайылық. Басқа тұтынушылар да бұл туралы айтқан, бірақ олар мүлдем басқа себеппен өнімді сатып алудан бас тартқан. Мүмкін клиенттің ботқасы басқа мотивациядан бас тартуы мүмкін.

Төртінші кезеңде түсініктемелер мен ерекшеліктер бар. Бұл кезеңде нақтыланатын немесе ұнамды сипаттағы сұрақтар қойылуы керек. Егер бұл саты дұрыс іске асырылса, қарсылықтармен жұмыс істеуге болады. Тұтынушыға қарсылықтың мәнін нақтылауға көмектесетін бірнеше анықтамалық сұрақ қоюға тырысыңыз. Өз қажеттіліктеріңізге жақсырақ бейімделуге алып келетін тұтынушылардың ой-пікірлерінің мәнін түсіндіріңіз. Осы кезеңді дұрыс іске асырудың арқасында нақты қарсылық анықталуы мүмкін. Осы кезеңді тағы бір жағымды игеру сіздерге қатысты тұтынушылық қарым-қатынастың өзгеруі болуы мүмкін. Егер сіз өзіңіздің кәсіби деңгейіңізді көрсеңіз, клиент сізді өзіңізге ұсынатын өнімді қабылдауға қызығушылықты арттыратын болады.

Бесінші кезең - соңғы болып табылады. Бұл сіздің тарапыңыздан қажетті қарсы дәлелдерді келтіруді көздейді. Кез-келген аргумент оң болуы керек, ал сіз байланыстың фактілері расталуы және сенімді болуы керек.

Қарсылықтармен жұмыс істеудегі негізгі қадамдарға қосымша, типтік қателерді шығарады. Ал бірінші осындай қате клиентпен дау тудырады. Егер сіз сәтті сауда менеджері болғыңыз келсе, бір өзгермейтін аксиоманы есте сақтауыңыз керек: клиентпен дау-дамайсыз пайдасыз міндет. Сіз тек қана қарсы нәтижелерге қол жеткізесіз. Бұл потенциалды клиентті қатаң ұстанымға көшіруге мәжбүр етеді, оған сіз оны қозғалуыңыз өте қиын болады.

Жағдайды тоқтату - сатушылардың типтік қателігі. Әдетте менеджерлер әлеуетті тұтынушымен дау айтудың қажеті жоқ деп ойлайды, сол уақытқа дейін өз шешімдерін қабылдағанша күте тұрып, сол уақытқа дейін араласпайды. Сондықтан олар клиенттің интонациясы кезінде ауытқулар мен күдіктерді байқайды, кез-келген әрекетті дереу тоқтатады. Клиент мұндай үнсіздікті өнім туралы ештеңе жағымды ештеңе қосу мүмкін еместігін қабылдайды. Нәтижесінде, оның күдіктері тек күшейе түседі, ал клиент пайда болған жағымсыз сезімнен бөлек тұру үшін мүмкіндігінше тезірек кетуге ұмтылады.

Негіздеме - кәсіпқой емес менеджерлердің тағы бір қателігі. Негіздеме - кәсіби қасиеттеріне немесе ұсынылған өнімдерге сенімді емес адамдар. Жазбаларды негіздеу және сатушылардың шешілмеуі тұтынушының көзімен өнімнің сапасы мен құндылығын айтарлықтай төмендетеді. Ол тауардың бәрі жақсы емес деп ойлайды.

Жағдайдың аяқталуынан кейін олардың мінез-құлқын талдаудың жетіспеушілігі де сәтсіз басшылардың қателігі болып табылады. Сату саласындағы келіспеушіліктерді жою үшін көптеген тренингтер, әдістер мен ережелер әзірленді.

SPIN әдісі бойынша қарсылықтарды оқыту бойынша жұмыс бүгінгі күні сату саласындағы ең тиімді болып табылады. Сонымен қатар, меңгеру өте қиын деп есептеледі, бірақ ол басқа әдістермен салыстырғанда ең күшті күшке ие. Бұл жаттығу 20-шы ғасырдың екінші жартысында Н.Некемов әзірледі. Ол арзан тауарлар мен өнімдерді сатудың технологиялық үдерістерінде сапалы айырмашылыққа негізделген, оны сатып алу үшін әлеуетті тұтынушыға оң шешім қабылдау үшін көп уақыт пен жауапкершілік қажет.

Рекем әдісімен қарсылықтарды оқыту. Оның басты идеясы - сатушы-менеджердің 4 сұрақпен жұмыс істеу қабілеті:

  • әлеуетті тапсырыс берушімен байланыс орнатуға көмектесетін сатудағы жағдайлық сипаттағы сұрақтар, әрбір тұтынушының бизнесінің жеке сипаттамаларын анықтауға мүмкіндік береді;
  • сатудағы проблемалық сипаттағы мәселелер, бұл тұтынушының назарын оның бизнесінің дамуына әкелетін аспектілерге аударуға мүмкіндік береді;
  • өнімді сатып алудың ықтимал жолдарын және болжамды артықшылықтарын көрсететін сатылымдар шығару;
  • сатылымдағы табиғатқа қатысты сұрақтар тұтынушылардың ойында ықтимал жеңілдіктердің құнын қалыптастырады және оң нәтижені тәуелсіз қабылдауды ынталандырады.

Сатылымдық қарсылықтармен айналысады

Тұтынушымен жақсы психологиялық қарым-қатынас орнатқаныңызда да, оның қажеттіліктері туралы бәрін біліп алған болсаңыз да, клиент жұмыс істеуге қарсы болуы мүмкін.

Неліктен тұтынушы нысан? Мүмкін, ол жаман көңіл-күйде немесе ол жай ғана мәміле жасағысы келеді, мүмкін, ұсынылған өнім оған сәйкес келмеуі мүмкін шығар? Көптеген себептер бар, оларды жеңу немесе жеңу үшін біз сауда өкілінің қарсылығымен жұмыс істеуіміз керек. Менеджермен клиент әрдайым қарсылықтардың әртүрлі жағы. Сондықтан клиенттің ұстанымына сіздің көзқарасыңызды салмаңыз. Сондай-ақ, сіз келіспеушіліктерді механикалық түрде жеделдетіп, жауап бермеуіңіз керек, әйтпесе клиент қысымға ұшырап, кетіп қалады.

Сатылымдарға қарсылық жасаумен күлімсіреу, жағымды эмоциялар, әзілдер, комплиментар жасалуы керек.

Сатылым өкілінің қарсылықтарымен айналысып жүру - бұл жеті ереже.

♦ Бірінші ереже өздігінен және тұтынушыны қарсыластар емес, серіктестер ретінде қабылдауды білдіреді. Субкүндік деңгейдегі әрбір сату өкілі тұтынушыны сату процесінде әріптес ретінде қарастыруға, онымен тең қарым-қатынаста болуға және ортақ мүдделерді жүзеге асыруға көшуге тиіс екенін түсінеді. Алайда, көбінесе, практика жүзінде, сатушы сатып алушыны, дерлік жеке жауды қабылдайтын мүлдем қарсы жағдай бар. Менеджерлер өнімдерді ұсынады, клиент қарсылық көрсетеді, нәтижесінде сату өкілдері клиент әрқашан жеңіске жететін тең емес күреске кіреді. Мұндай жағдайда сатушы клиенттің кез-келген қарсылығын әскери іс-қимылдар ретінде қабылдайды және қарсылықтармен күресу үшін қорғаныс мақсатына жетеді. Мұндай тактика ешқашан қалаған нәтиже әкелмейді. Сондықтан біз тұтынушы қарсылықтарын қуаныш пен ризашылықпен қабылдауға тиіспіз. Өйткені клиент өзінің сенімсіздігі мен күмәнін сатушы өкілімен ашық түрде бөлгенде өте жақсы.

♦ Екінші ереже әлеуетті сатып алушымен жақсы эмоционалды байланыс. Сауда саласында эмоционалды байланыстың маңызы аса маңызды емес. Бұл клиентпен ынтымақтастықты дамытудың негізі. Сондықтан іргетас неғұрлым күшті болса, соғұрлым жемісті ынтымақтастық болады. Эмоционалды байланыс орнату әлеуетті тұтынушы үшін сенуге сенуді бастау үшін қажет, нәтижесінде қарсылықтар пайда болмауы мүмкін. Егер қарсылық бар болса, онда терең эмоционалды байланыс болуы сіздің дәлелдеріңізді клиенттің көз алдында айтарлықтай және сенімді етеді.

♦ Үшінші ереже сауда өкілі әлеуетті сатып алушының қажеттіліктері туралы барынша көп деректерді жинауы керек дегенді білдіреді. Тұтынушылардың қажеттіліктеріне мұқият назар аудару Сізге бұл тұтынушыға қажетті өнім ретінде ұсынуға мүмкіндік береді. Сіздің өніміңіздің презентациясы әлеуетті клиенттің үміттері бойынша қаншалықты болса, соғұрлым ол қарсылықтар аз болады.

♦ Төртінші ереже қарсылықтың мағынасын түсіндіру болып табылады. Көбінесе, сауда өкілдері қарсылықты естіген кезде оны бірден жауапқа алады. Нәтижесінде жауап нақты қарсылықпен жеткіліксіз, ал сатып алушымен қарым-қатынас қиын болуы мүмкін. Қарсылықты естіген құзыретті менеджер клиенттен неге сонша ойлайтыны туралы сұрауға қымсынбайды.

♦ Бесінші ереже «шірік» іздейді. Ақиқатты («тұзақтар»), шынайы мотивтерді және нақты қарсылықтарды ажырату қажет. Сондықтан, жасырын ақпаратты жіберіп алмау үшін, жетекші сұрақтарды сұраңыз. Мысалы, «бұл шешім қабылдауға кедергі келтіретін жалғыз себеп, немесе басқа нәрсе бар».

♦ Сатып алушымен дау тудыруға тыйым салынғанын есіңізден шығармаңыз, демек сіз өзіңізге керекті бағытта өзіңіз ойлаған ойды дамытыңыз. Сатушы өкілі клиенттің арызын таластыра бастағаннан кейін, өз ұстанымының дұрыстығына сенеді, оның одан әрі оны қозғалту қиын болады. Сондықтан әрдайым қарсылықтың белгілі бір семантикалық бөлігімен келісу қажет, содан кейін ол сіз үшін қажетті бағытта ойды дамытады.

♦ Сендіруге тырысыңыз. Бұл сенім - жетінші ереженің басты міндеті. Мұны істеу үшін, «статистика бойынша ...», «маркетингтік зерттеулер бойынша ...» және т.б. Сондай-ақ сөзіңіздегі барлық метафораларды, дәйексөздерді, сөздерді және мақал-мәтелдерді қолданыңыз. Жақсы таңдалған метафора тұтынушыға сіздің дәлеліңізбен келіседі және қарсы дәлелдер қаупін нөлге дейін азайтуға көмектеседі.

Нақыл сөздер мен әңгімелер қарсылықтарды өңдеу үшін арнайы құрал болып табылады. Өйткені, әлеуетті тұтынушылар өзіңіздің жеке пайымдауларыңызға және қорытындыларыңызға сенуге ешқандай негіз жоқ. Дегенмен, танымал даналықты оқығаннан кейін, сізбен дау айту мүлдем мүмкін емес. Содан бері сіздің ұстанымыңыз әр түрлі ұлттардың ғасырлық даналығына негізделген. Мақалада айтылған ақпаратты басқа мақалдың көмегімен ғана қолдануға болады.

Клиенттерге берілген іскерлік және күлкі, олардың проблемаларына тереңірек қарауға ұмтылу, келіссөздердегі әріптестікке деген мұқтаждықтар мен қарым-қатынастар сіз тұтынушыны және көптеген ұқсас ұсыныстарды ұсынатын компанияны таңдауға арналған ең жақсы құрал болып саналады.

Қарсылықпен жұмыс істеу алгоритмі

Қарсылықтар болған кезде клиентпен жұмыс істеу алгоритмін білу және түсіну үшін қарсылықтармен жұмыс жасау және сату әдістері қажет. Қарсылықтарды басқару алгоритмі төрт кезеңнен тұрады. Бірінші қадам - ​​бұл адамның сөйлеуіне мүмкіндік беру. Екінші қадам - ​​қарсылықтарға психологиялық кіріспе. Үшінші қадам - ​​нақты жауап немесе түсіндіретін сұрақтар. Төртінші - әрекетке шақыру.

Адамның сөйлеуге мүмкіндік беруі адамның жай сөйлеуі, осылайша «бу шығып кетуі» және тыныштық сезімін тудырады. Нәтижесінде болашақта онымен жұмыс істеу оңай болады. Сонымен қатар, сөйлеу мүмкіндігін қамтамасыз ету сізге қажет құндылықтарды, қажеттіліктерді және басқа да ақпаратты тыңдауға мүмкіндік береді. Маңызды ақпаратты өткізіп алмау үшін өте мұқият тыңдау маңызды.

Қарсылықтарға психологиялық енгізу тұтынушыға өз қалауы бойынша ойлануға мүмкіндік береді. Бұл мінез-құлық клиентке өзінің көзқарасының өмір сүруге құқығы бар екенін көрсетеді. Оның үстіне, сіз оны түсінгеніңізді көрсетесіз. Яғни қарсыластық емес, тұтынушыға қатысты ынтымақтастық орнында тұру. Бұған консенсус туралы мәлімдеме арқылы қол жеткізуге болады.

Фокустық және нақты жауаптарды түсіндіретін сұрақтар қарсылықтың мәнін түсіндіруі немесе толық ақпарат беруі мүмкін. Іс-әрекетке шақыру тұтынушыға өзара тиімді опцияны ұсынуға бағытталған. Жоғарыда айтылған қадамдарды сатылымда пайдаланудың қажеті жоқ.

Бұл алгоритм қарсылықтарды басқару және әлеуетті клиенттермен жұмыс істеудің дұрыс әрі тиімді әдісін таңдауға көмектеседі. Белгілі бір жағдайдың талаптары негізінде әрекет ету. Сондай-ақ, кідірту немесе комплимент сияқты құралдарды пайдалануға болады. Олар өте сирек қолданылады.

Кез-келген жағдайда қолданылуы керек алгоритмнің жалғыз қадамы - психологиялық байланыс. Егер сіз жұмысыңыздың ең жақсы нәтижесін алғыңыз келсе, онда шеберлікте қосылу әдісін меңгеруіңіз керек. Алгоритмде көрсетілген барлық қадамдарды білу жеткіліксіз, оларды жұмысыңызда қолдану керек, содан кейін нәтиже дереу байқалады.

Қарсылық техникасы

Тиімді сату әдістері мен қарсылықтармен жұмыс жасау - бұл қарапайым кеңестерді ұстану. Алғашқы кеңес - қарсылықтарды жақсы көріп, оларға қуан. Өйткені, наразылық білдіре отырып, тұтынушы өзінің қызығушылығын көрсетеді, бұл компанияның қызмет көрсетуін өнім менеджеріне ұсыну кезінде туындайтын келіспеушіліктер арқылы көрінеді. Түсіну керек, бұл қарсылық жауап беруге болмайды. Бұл жай ғана әлеуетті тұтынушы туралы мәлімдеме болып табылады, ол әбден жалпылануы мүмкін, сондықтан сатушы оған қолайлы нәрсе ұсына алады.

Екінші кеңес - келіспеушіліктерде әрдайым қосымша деректер бар.

Кеңес үш - келісімді күтеді, өйткені сәтсіздіктің саналы түрде күтуі оның ықтималдығын көбейтеді.

Кеңес Төрт - клиент қарсылықтары арқылы, сату өкілі өз жұмысында қандай өзгерістерді қажет ететіндігі туралы біледі. Тұтынушыларға қарсылықтар - бұл өз жұмысында жасалатын өзгерістер туралы сізді сигнал беретін кері байланыс түрі.

Бесінші Кеңес - сәттілік пен жеңіске деген сенім ешқашан қарсылықтармен жұмыс істеудің нақты әдістерін алмастыра алмайды. Өйткені қарсылықтар қандай? Қарсылық ұсынысты немесе өтінішті қабылдамауға (бас тартуға) негіз болады. Яғни бұл біреудің ішінде немесе біреуімен келіспеушілікті (пікірдің айырмашылығын), біреудің ұстанымын немесе үкімін жоққа шығаратын мәлімдеме. Қарсылықтардың көмегімен сіз ұқсас мақсаттарға ие белсенді сұхбаттасуға, сондай-ақ ақпарат алуға қызығушылық танытасыз.

Ең бастысы, клиент қарсылықтарымен жұмыс істеу - сіз артықшылығы бар кәсіби екеніңізді түсіну. Қарсылықтарды басқару сауда өкіліне соңғы шешімдерді табу арқылы дәстүрлі сатылым тәсілдерінен алыстауға көмектеседі.

Сатудағы табысты жұмыс үшін сіз үш «иә» әдісі немесе «UKOR» әдісі сияқты қарсылықтармен жұмыс істеудің ең танымал әдістерін пайдалана аласыз.

Үш «иә» әдісі Socrates уақытынан бері белгілі және 2000 жылдан астам уақыт табысты қолданылған. Бұл техниканың мәні, егер сатушы оң нәтиже немесе жауап алуды қаласа, онда диссертация қажетті ақпаратпен үшінші орынға қойылуы керек. Қажетті мәлімдеме жасамас бұрын, клиентке оң жауап бере алатын екі қарапайым және қысқа сұрақтар қойылуы керек.

«UKOR» әдісі - тұтынушыны ақырында тыңдау мүмкіндігі. «Y» әрпі түсіндіруді білдіреді, яғни. выявление скрытой причины возражения. Буква "к" означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква "о" означает отработку, т.е.ақылға қонымды және тазалаудан кейін ғана тұтынушыға жауап беру болып табылады. «P» әрпі нәтижені білдіреді, яғни. тұтынушыны таңдауға және сатып алуға дайын екендігімен растау алған.

Телефон арқылы қарсылықтармен жұмыс істеу

Шағымдар қарсылықтармен жұмыс жасауда қарастырылатын өте маңызды ерекшеліктері бар. Телефон байланысы белгілі бір артықшылықтарға ие. Ол саяхат жасауды қажет етпейді, сол арқылы уақытты, ақша мен еңбекке үнемдейді. Ақпаратты телефон арқылы беру әлдеқайда жылдам, мысалы, хат алмасу кезінде. Телефон арқылы сөйлесу барысында сіз әлеуетті клиент сіздің ақпаратты алған кезде, оны алған кезде және оған қалай жауап бергенін білесіз. Бұл телефон қоңырауларын хат алмасудан айырады. Сонымен қатар, телефон арқылы сөйлескенде, сіз дереу нақты сұрақтар қоюға немесе мүмкін болатын түсініспеушіліктерді жоюға болады. Потенциалды клиент телефонмен әңгімелесуді жеке контакт-тың сөйлесуінен гөрі аз міндетті деп есептейді, сондықтан ол аз қысым көрсетеді. Компанияның ақпараты, қызметтері мен өнімдерін таратудың бұл әдісі әлдеқайда ыңғайлы, себебі ол іскерлік киім мен сыртқы көріністі қажет етпейді. Есепте клиенттің ақпараттарына «қоқыс парағы» деп атауға болады.

Дегенмен, бірқатар артықшылықтардан басқа, телефонмен сөйлесулердің жағымсыз жағы да бар. Потенциалды клиент шақыруды кедергі ретінде қабылдауы мүмкін, себебі ол жұмыс орнынан кетуге мәжбүр болады. Сатушы өкілі кез келген сыртқы жағдайларға, мысалы, кіретін адамдарға немесе үзілген жұмысқа араласпаған жағдайларда, жағдайды бақылауға қабілетсіз. Телефонмен сөйлесу барысында клиент менеджерден бас тартуға, әртүрлі ақтауға келуге және сөйлесуді тоқтатуға әлдеқайда оңай. Кез-келген сәтте клиент әңгімелесуді тоқтатып, тоқтап қалатынын түсінуіңіз керек.

Телефондық сөйлесулердің маңызды жағы - дене тілін, бет әлпетін талдауға болмайды. Клиентке телефон арқылы ақпарат беру кезінде сіз сұхбаттасушының реакциясын тек интонациясы арқылы бақылай аласыз. Көрнекі материалдармен, брошюралармен, графиктермен, презентациялармен, демонстрациялармен сөйлесу мүмкін емес. Телефон арқылы әңгімелесу кезінде ақпараттың дұрыс емес болуы жеке кездесу кезінде қарағанда әлдеқайда жоғары.

Шағымдар қарсылықтармен жұмыс жасауда әр клиенттің қарсылығын қарастыруда. Жұмыс істегеннен кейін бірден жабылу керек. Дегенмен, ақпараттандырудан бас тарту ғана керек. Клиент телефон шалғаннан кейін және ешқандай себеп берместен дереу жалғанған жағдайда категориялық бас тартуды жасауға тырыспайды.

Телефонмен әңгімелесу барысында уақыттың 80% сіздің сөйлеуіңізге және клиенттің тек 20% -на ие болатынын есте сақтаңыз. Телефондағы әңгімелесулердің табысты болуында маңызды диалог жүргізуге мүмкіндігі бар. Бұл кеңесшінің әңгімелесу үшін әуенді белгілеуі, бағыттауы және оны дұрыс бағытта бағыттауы керек дегенді білдіреді. Әңгімелесуде маңызды болып табылады, сондай-ақ сыпайылық, жақсы өсіру, құзыретті сөйлеу кеңесшісі. Сіз компанияны таныстыруды ұмытпағаныңыз жөн, және клиент туралы компанияның қорытындысы тұтастай алғанда сіз туралы қандай әсер қалдырады.

Телефон сөйлесулеріне қарсылықтармен жұмыс істеудің нақты кезеңдері де кіреді.

  • Алғашқы кезеңде әлеуетті клиенттің қызығушылығын назар аудару керек, сөйлеген сөздің жарқын екпінінің арқасында, әңгімелесушіні дереу ұстай алатын әдеттен тыс нәрсе.
  • Екінші кезеңде әлеуетті клиенттің қажеттілігін біліп, компанияңыздың ұсыныстарымен бірден шабуыл жасамаңыз.
  • Үшінші кезеңде сіз ұсынғыңыз келетін нәрсеге біртіндеп ауысуыңыз керек.
  • Төртінші кезең - қарсылықтармен жұмыс жасау. Сатуды ұсынғаннан кейін, клиент бас тартады (және ештеңе жасай алмайсыз, оны қабылдауыңыз қажет) немесе нақты сұрақтар қоюдан бас тарта бастайды. Бұл кезеңде сіз реттеу әдісін қолдануға болады. Ол телефонмен сөйлесу кезінде дауысты және оның интонациялық модуляцияларын пайдаланудан тұрады.

Қарсылықтармен жұмыс істеу кезеңдері және олардың табысты іске асуы сату агенті әңгімеге қаншалықты дайын болғанына байланысты.

Қоңыраудың мақсаты - компанияның өнімдерін тиімді сату. Бұл қоңырау шалу кезінде есте сақтау керек.

Қарсылық мысалдармен жұмыс істеу

Қарсылықтарды құзыретті басқару және олармен жұмыс істеу көбінесе клиенттерге өз қажеттіліктерін жүзеге асыруға және оларды қанағаттандыруға білікті көмек көрсету болып табылады. Мысалы, банктегі қарсылықтармен жұмыс істеу көбінесе олар құлдыққа түсетін клиенттердің қорқыныштарын еңсеру, сондай-ақ, шын мәнінде қажет ететін қызметті таңдауға көмектесу болып табылады.

Әлеуетті сатып алушылардың қарсылық ретінде пайдаланатын жиі кездесетін сөзі «Мен ойлаймын ...» деп айтуға болады. Бұл қарсылықты жеңудің бірнеше нұсқасы бар. Біріншісі - клиенттің ұстанымын қабылдау және түсіну. Сіз: «Тиісті шешім, сіз елеулі сатып алуды жоспарлап отырсыз, сондықтан барлық нәрселер туралы ойлауға уақыт қажет». Екінші нұсқа - тұтынушының жағдайын анықтау және нақтылау. Мұнда сіз: «Не?» Деген сұраққа жауап бере аласыз. Егер адам осы сұраққа жауап беруді білмесе, оған ұсынылған өнімдер туралы сұрауға болады. Мысалы, «сіз тауарлардың сапасына күмәнданасыз ба?». Үшінші нұсқа - позицияны қабылдау және түсіндіру: «Әрине, ойланып көрейік, бүгінгі күні бүгінге дейін жеңілдіктердің соңғы күні болып табылады, егер сіз әлі де осы өнімдерді сатып алуға шешім қабылдасаңыз, онда бұл сізге көп шығындар әкеледі».

Келесі әдеттегі сөз тіркесінің қарсылығы - бұл қымбат. Клиентпен тауарлардың шын мәнінде арзан емес екендігін және шығындарды нақтылау үшін өнімдермен салыстырғанда қымбат болуы мүмкін. Мүмкін, клиент басқа дүкенде ұқсас модельді көрді, бірақ арзанырақ. Бұл мәлімдеме не туралы білуіміз керек. Тауарлардың қымбат екеніне келісесіз және тапсырыс беруші 5% -ға арзан болса, клиент оны сатып алады ма? Оң нәтиже болған жағдайда, тапсырыс беруші тауарларды арзанырақ сатып алады. Дегенмен, бұл нұсқа әрқашан әмбебап болып табылмайды.

Банк секторындағы жұмысшылар жиі қарсылықтармен айналысу керек. Өйткені, біздің балаларымыз банктік мекемелерге деген сенімсіздікке ұласады. Банк ішіндегі қарсылықтармен жұмыс істеу кезең-кезеңмен жүруі керек. Келесі аргументке өту үшін алдыңғы дәлелмен келісім алғаннан кейін ғана болуы керек.